I top retailer italiani (i primi 300 retailer per fatturato, presenti in Italia con negozi fisici) sono consapevoli che per affrontare le nuove sfide è necessaria una chiara strategia di innovazione digitale, ma la complessità è tale che le aziende sono confuse e il livello di investimento è non adeguato: la spesa in digitale dei top retailer, cresciuta del 17% nel 2016, è ancora inferiore a un punto percentuale del fatturato. È quanto emerge dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano. “In un contesto di domanda complessivamente stagnante, il futuro dei retailer italiani è legato alla capacità di individuare target e strategie, muovendosi sul piano dell’efficienza e su quello della bontà del servizio ai clienti finali. Sono sostanzialmente gli stessi problemi che stanno affrontando i retailer tradizionali di tutte le economie avanzate, con la differenza – rispetto non solo agli Stati Uniti ma anche a molti Paesi europei – che la nostra distribuzione è estremamente frazionata e che le nostre imprese maggiori sono piccole. Sia l’efficienza sia la bontà del servizio offerto al cliente possono trarre notevoli giovamenti dalla digital transformation: una trasformazione che ha speranze di successo solo se non è vissuta come un’operazione meramente tecnica, da delegare agli specialisti dell’IT, e che spesso richiede la presenza di un ecosistema di imprese – solitamente startup per la novità dei compiti svolti – in grado di svolgere quelle funzioni di servizio che il retailer non può sviluppare in casa, perché non ne ha le competenze e/o le convenienze” ha spiegato Alessandro Perego, direttore scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. In particolare, le innovazioni nel back-end sono le più diffuse e consolidate tra i top retailer italiani: il 93% del campione ne ha adottata infatti almeno una tra soluzioni di Crm (25% del campione), soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (19%), sistemi Erp (18%), sistemi di business intelligence analytics (18%) e soluzioni per incrementare le performance di magazzino, come il voice picking (16%). Per il 2017, oltre il 40% dei top retailer dichiara un potenziale interesse di investimento in sistemi per il monitoraggio dei clienti in negozio, sistemi di tracciamento dei prodotti lungo la supply chain (attraverso Rfid) e soluzioni di intelligent transportation system. L’80% del campione di top retailer ha sviluppato almeno una innovazione digitale nel front-end a supporto della customer experience in punto vendita: sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (22%), sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty (19%) chioschi, totem e touchpoint (15%), sistemi di cassa evoluti e Mobile POS (15%) e digital signage e vetrine intelligenti (13%).“All’interno del negozio, l’attenzione per il futuro è focalizzata su innovazioni volte a rendere il processo di acquisto più personale, ossia più rispondente alle esigenze del singolo cliente, e più esperienziale, ossia indirizzato a stupire. Oltre Il 55% dei retailer dichiara infatti di voler investire nel 2017 in sistemi di indoor positioning, digital signage e vetrine intelligenti, specchi e camerini smart, tecnologie basate sulla realtà aumentata e stampanti 3D. Il successo dell’eCommerce e l’aumento della competizione da parte delle Dot Com costringono poi a una riflessione più profonda sul ruolo futuro dello store in ottica omnicanale” ha commentato Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano. L’innovazione digitale è una priorità anche per due su tre dei medio-piccoli retailer intervistati. Tuttavia, come per i top retailer, l’incidenza dell’investimento in innovazione digitale è limitata: circa lo 0,2% o lo 0,3% soprattutto a causa dei costi elevati e della mancanza di competenze interne.
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