ProfumeriaWeb: forte crescita di skincare e haircare

“Penso che questa emergenza abbia dimostrato la centralità della presenza online per
raggiungere i clienti e interagire con loro. In queste settimane hanno comprato sul nostro ecommerce, oltre a chi era già nostro cliente, tantissimi nuovi clienti che non ci conoscevano,
alcuni dei quali si sono affacciati all’online per la prima volta. Spesso sento affermare che i
pure player puntano sul prezzo basso, sacrificando il livello di servizio offerto. Niente di più
sbagliato. Il servizio è sempre centrale: abbiamo dimostrato di sapere consigliare via telefono,
e-mail e chat e anche di consegnare in tempi rapidi, molto più rapidi di altri player dell’ecommerce”. Ce lo racconta Vincenzo Cioffi, fondatore e CEO di ProfumeriaWeb, al quale abbiamo chiesto di raccontarci in che modo l’emergenza Covid-19 ha impattato sull’attività.
Come procede il business?
Dopo un iniziale calo a fine febbraio, quando si è scatenato il panico per l’emergenza, nel mese
di marzo abbiamo registrato un forte incremento, soprattutto in alcune categorie di prodotti:
mentre hanno registrato un calo le fragranze e il make up è sostanzialmente stabile, sono cresciuti molto lo skincare, sia viso sia corpo, e l’haircare, con percentuali di oltre il 250%. Anche stando a casa, le persone continuano a usare questi prodotti e, anzi, questo fa parte di una routine per rimanere ottimisti. Siamo convinti che il beauty sia fondamentale in questo senso, tant’è che a fine febbraio abbiamo lanciato #restiamobelli, che ha una duplice valenza. Da un lato vogliamo invitare le persone a continuare a prendersi cura di sé, a non trascurarsi, come aiuto, anche psicologico, durante la quarantena. Dall’altro vogliamo trasmettere un messaggio, non legato alla vendita, di positività, ottimismo e vicinanza: non ci lasciamo imbruttire, in senso caratteriale e umorale, da questo terribile momento.
In che modo siete stati prossimi alla clientela?
Molto spesso ci accusano, in confronto ai punti vendita fisici, di non avere personale formato e con competenze specifiche. Questa situazione ha dimostrato il contrario: molti clienti ci hanno contattato per avere un consiglio sul prodotto più adatto alle proprie esigenze e le nostre persone del customer service, tutte assunte a tempo indeterminato e tutte pienamente formate e aggiornate, sono state in grado di supportarli pienamente. Rispetto a una situazione ordinaria in queste settimane sono cresciuti molto i contatti attraverso i vari canali, via email, chat e telefono.
In che misura?
Se normalmente sulla totalità degli ordini i contatti riguardano il 40-45% di essi, nell’ultimo
mese hanno riguardato il 120%. Questo anche considerando che il numero degli ordini è
cresciuto in modo significativo. Spesso l’interazione nasce anche perché il cliente vuole dare un
feedback relativo a un acquisto, perché magari è un nuovo cliente che non ci conosceva e il
nostro servizio lo ha sorpreso in modo positivo. Probabilmente scoprire che online si possono
ottenere anche consigli, indicazioni, supporto alla vendita e, perché no, fare un po’ di
conversazione, è un segnale di normalità, che infonde positività. E infatti riceviamo centinaia di
email di ringraziamento, alcune molto commoventi.
Organizzativamente avete avuto impatti?
Abbiamo iniziato sin da subito, dal 24 febbraio, a lavorare in smart working. Essendo la
tecnologia uno dei nostri pilastri, non abbiamo avuto alcun tipo di problema, dal customer
support agli acquisti, dal marketing all’amministrazione, tutte le aree aziendali hanno operato
da remoto al meglio. Avendo una logistica esterna, inoltre, abbiamo definito con il nostro
fornitore tutte le iniziative necessarie per tutelare la salute dei lavoratori in termini tanto di
distanziamento sociale e di utilizzo di dispositivi di protezione, sia di sicurezza nell’imballaggio
e preparazione delle spedizioni.
Secondo lei questa emergenza, ha permesso di fare un salto culturale nei confronti
dell’e-commerce? È stato sdoganato anche in Italia?
Sicuramente sì, è stato un evento che ha dato una spinta fortissima. La crisi attuale ha
permesso di rompere le reticenze e approcciare il mezzo, superando pregiudizi ormai preistorici
e ingiustificati.
Prevede che molti retailer del selettivo che oggi non hanno l’e-commerce vi
approderanno?
Credo che l’occasione porterà molti a pensarci, ma consiglio prudenza: servono molti
investimenti, davvero tanti per raggiungere un livello di servizio anche solo sufficiente. Non
penso, quindi, che ne valga la pena per tutti. Per questi player avrebbe più senso creare una
collaborazione con chi ha già una forte esperienza sul digitale. Penso, infatti, che dall’unione
tra chi ha una grande expertise nel digitale e chi ne ha nella gestione del retail fisico possano
nascere grandi opportunità.