Anna Malacorda: coltiviamo i nostri clienti

“La novità serve a far entrare gente in profumeria, a creare curiosità e traffico. Poi è compito della brava vendeuse vendere la novità e quello che novità non è”. Anna Malacorda della profumeria Griffe di Capo d’Orlando non è contraria alle novità in profumeria, a patto che servano a far entrare i clienti nel punto vendita.

Da quanti anni lavora in profumeria?

Dodici anni, ho iniziato che avevo 21 anni come semplice commessa ora sono responsabile del punto vendita

Cosa pensa sia cambiato?

La grande differenza è che una volta la profumeria era per un pubblico d’elite per una cerchia ristretta di persone, adesso invece è una porta aperta a tutti

Crede che sia un bene o un male questo?

Credo che sia un bene, perché la profumeria è davvero per tutti: dalla ragazzina alle signora magari più matura, dalla signora che fa molta vita sociale a quella che magari ne fa meno.

È cambiato anche il modo in cui le persone si approcciano alla profumeria?

Prima c’era una sorta di timore reverenziale adesso invece non è più così. Le persone che entrano sono molto più sicure di se e con le idee più chiare, è molto raro che una cliente entri non sapendo proprio nulla, anche perché la multicanalità del prodotto di bellezza ha permesso a molte persone di farsi in anticipo un’idea di cosa vanno cercando. Prima bisognava in qualche modo avere una funzione educativa nei confronti della clientela, bisognava istruirla adesso invece è tutto molto più semplice e le vendite sono più smart. Poi certo rimangono comunque le clienti che vogliono essere coccolate, che si prendono del tempo e che vogliono che ci si dedichi a loro completamente, soprattutto quelle che si rivolgono a trattamenti più d’elite, ma c’è anche la clientela veloce; questo dipende molto anche dall’ubicazione del punto vendita. Noi viviamo la realtà del consiglio e della coccola, siamo in un centro piccolo e abbiamo per la maggior parte clientela fissa.

Alla luce di tutto ciò sarebbe un’idea da valutare quella di realizzare punti vendita magari destinati a target differenti con una differenziazione anche merceologica?

Secondo me no. Noi dobbiamo saper offrire mondo di coccole e lusso e questa evasione dal mondo reale dovrebbe essere accessibile a tutti e allo stesso modo. Poi sono le vendeuse che dovrebbero riuscire ad adattarsi ai bisogni della cliente che ha davanti. Sia per chi cerca una vendita impersonale come se fosse sul web sia per chi vuole attenzioni extra e ascolto.

Quindi il prezzo secondo lei non è l’unica variabile che entra in gioco?

Non è l‘unica, credo che bisogna essere competitivi sul prezzo per forza non si può fare altro: noi proponiamo sempre offerte, abbiamo una fidelity card, per i nostri clienti creiamo proposte differenziate realizzate su misura per un certo target. Sono comunque attenzioni che permettono di cementare il rapporto con le nostre clienti.

Mi parlava anche di iniziative speciali…

Noi facciamo sempre promozioni, durante tutto l’anno, adesso c’è stato San Valentino, ma per esempio facciamo iniziative promozionali anche a fine anno per il trucco delle feste. Poi abbiamo un sistema si messaggistica che avvisa le clienti delle promozioni in corso, oppure ne diamo notizia sui social network con i quali siamo molto attivi, anche perché oramai sono mezzi indispensabili per la comunicazione.

Cosa ne pensi della scarsa fidelizzazione al canale profumeria? Come far tornare la gente nei punti vendita?

Che dire, c’è stato un momento nel quale gli italiani si sono come smarriti. Hanno pensato che la bellezza si potesse acquistare ovunque, anche tra i medicinali in farmacia o in erboristeria. Però credo che la profumeria abbia una marcia in più perché non è vero che non ci sono le promozioni o che il prezzo è più alto: sfatiamo un falso mito! Le offerte vengono fatte da quasi tutti i marchi e laddove non c’è un risparmio economico c’è sicuramente un omaggio o un’altra iniziativa similare. E non è vero che queste iniziative vanno a cannibalizzare le vendite successive. Sta alla bravura della vendeuse individuare un ulteriore bisogno o magari far incuriosire la cliente entrata per l’offerta con un nuovo colore di smalto, oppure più semplicemente garantendo un servizio tale che la prossima volta che la signora o il signore avrà bisogno di qualcosa non possa far altro che ritornare in quel punto vendita. Chiaro bisogna coltivare la clientela e gratificarla, ma non possiamo ridurre tutta la questione a un mero abbattimento del costo.

Quali sono i corsi di formazione più utili?

Sono tutti utili, dalle mani ai capelli, dall’alcolico allo skincare. La nostra azienda ci permette di seguire ogni genere di corso che io personalmente trovo utilissimi perché ti permettono di essere sempre aggiornato sulle novità e sulle ultime tendenze. Inoltre partecipare permette anche la costruzione di uno story telling del marchio più articolato e se vogliamo meno banale. Per vendere oggi non basta più dare una descrizione di quattro parole del principio attivo e di quello che fa dicendo “La provi signora: funziona”, bisogna articolare, raccontare, far entrare in una storia, Non solo nell’alcolico dove comunque si fa già, ma anche nel trattamento, perché dietro l’utilizzo di principi attivi così raffinati come quelli odierni c’è tutto un mondo che merita di essere raccontato e conosciuto.

Ci sono delle categorie di prodotto che meriterebbero di essere riscoperte?

Secondo me dovremmo riappropriarci del trattamento corpo che negli ultimi anni abbiamo perso, soprattutto a favore della concorrenza e della grande distribuzione. I prodotti ora sono tutti simili, e costano molto rispetto all’utilizzo. Penso che le aziende, non solo quelle che già lo fanno, dovrebbero creare delle strategie di marketing pensate ad hoc per questo segmento che oggi è un po’ lasciato a se stesso. Magari facendo riscoprire la bellezza del trattamento per il corpo e facendo pubblicità in televisione che rimane il mezzo migliore per catturare l’attenzione del grande pubblico.

Cosa chiederebbe all’industria?

Di essere più presente sul punto vendita. Non bastano più le solite pochette: chi frequenta la profumeria abitualmente ne ha viste anche troppe e ne ha i cassetti pieni! Ci vuole qualcosa di più innovativo a livello di gratificazione. Quello che poteva andare bene dieci anni fa non è detto che vada bene anche ora!