C’è sempre qualcosa da imparare

Lei è Veronica Milanese, 35 anni a novembre, da dieci anni in profumeria. Nel suo curriculum la responsabilità della gestione di diversi punti vendita ma non solo. Veronica è la persona di riferimento in Beauty Star per le aperture di nuovi negozi, come quello di Sacile, in provincia di Pordenone, inaugurato lo scorso dicembre. Entusiasta del proprio lavoro soprattutto quando l’azienda le offre la possibilità, come nel suo caso, di formare nuovo personale e di far crescere un nuovo negozio. “Credo che sia un’esperienza che tutti dovrebbero provare perché aiuta a guardare le situazioni da una prospettiva diversa, aiuta a trovare nuovi spunti, perché c’è sempre qualcosa da imparare”.Nella sua esperienza di allestimento e formazione del personale di nuovi punti vendita cosa crede che funzioni meglio?Nei nuovi allestimenti è già tutto programmato, vuoi dalle aziende vuoi dalla realtà stessa del punto vendita. Ci sono negozi che attraggono i consumatori più giovani, altri invece dove il riferimento è un po’ più adulto, ma è solo dopo qualche tempo che si prende il polso della situazione e si riesce a “tarare” il negozio sulle richieste della clientela. Stiamo molto attenti anche al fatto che le offerte siano ben visibili, allettanti, inoltre cerchiamo sempre di avere delle proposte abbinate a omaggi.Sono utili gli omaggi?Molto utili, lo vedo con i volantini che realizza la nostra azienda. Spesso i clienti entrano con la crocetta sul prodotto perché sanno che poi avranno quell’omaggio. Qualche anno fa non era così necessaria questa leva per stimolare l’acquisto, ma ora con la realtà che stiamo vivendo è diventato importante.Cosa è cambiato nella profumeria?Credo che sia cambiata non tanto la profumeria quanto il modo di viverla, forse una volta era un po’ più un lusso, l’assortimento era più ristretto, lo spazio dedicato all’igiene della persona minore e poi non c’erano le catene e la profumeria era una boutique. Adesso invece è diventato uno spazio più ampio, dove il cliente entra anche solo per l’acquisto di uno shampoo. Si è un po’ perso quel timore reverenziale che si riscontrava qualche decennio fa. Credo che questo sia un bene, perché aiuta la clientela a sentirsi più a proprio agio, non necessariamente pressata nel dovere acquistare qualcosa. Oltretutto oggi le clienti se non possono spendere te lo dicono subito e noi come Beauty Star abbiamo l’assortimento per ogni fascia di prezzo, il che ci permette di riuscire sempre ad accontentare tutti.Non le sembra che a volte questo eccessivo pragmatismo tolga quell’allure di sogno da cui comunque molti marchi traggono linfa vitale? Beh, ma è anche compito della vendeuse riuscire a far vivere il sogno al cliente, qualunque sia la sua capacità d’acquisto. Poi è ovvio che ciò che è moda ha magari un appeal diverso, ma è la capacità di consigliare la cliente da parte della venditrice che la fidelizza e fa in modo che abbia fiducia.Che tipo di clientela avete?Dipende molto dall’ubicazione e dall’anzianità del punto vendita. Per esempio nel negozio di Vittorio Veneto la maggior parte della clientela era fissa, abbiamo visto le nostre signore crescere con noi; nel centro commerciale invece è un po’ più mista, più di passaggio, ma ci sono anche un quantitativo maggiore di nuovi clienti, tra cui molti stranieri che sono spesso i primi a fidelizzarsi con la nostra tessera. Organizzate settimane promozionali? Come le sembra sia evoluta la loro percezione da parte della clientela?Abbiamo diverse settimane promozionali. Per la maggior sono autogestite dal personale interno del negozio che si occupa dell’animazione del punto vendita e della distribuzione degli omaggi. Credo che questa modalità di azione permetta una gestione più serena degli obiettivi di vendita, inoltre il cliente non si sente pressato dalla presenza di una persona “estranea” al negozio che lo spinge all’acquisto. La settimana è preceduta dall’invito, che rivolgiamo ai clienti fidelizzati via Sms, a partecipare all’iniziativa e, in genere, i riscontri sono ottimi in termini di sell out. Credo che la modalità classica della settimana promozionale con beauty e gestione degli appuntamenti non sia più così attuale, forse è arrivato il momento di cambiare.La clientela mi sembra sia già cambiata…Eccome! Adesso entrano in profumeria ed esordiscono con un “Ho visto su Internet…”. E tu speri sempre di essere preparata per rispondere alle loro richieste: sono informate, non si fanno più problemi a dirti se un trattamento che hai consigliato loro è piaciuto o meno e soprattutto non sono più disposte ad acquistare in maniera passiva, perché non sono più i tempi in cui si spendevano trecento euro per una sola crema, ora si cerca di acquistare in maniera più oculata e ponderata. Nel fare formazione ha a che fare con ragazze spesso giovani, le nuove leve della profumeria, come le sembrano? Per quanto mi riguarda le trovo molto sveglie, piene di voglia di fare! Per me la soddisfazione più grande è vedere, soprattutto quando faccio formazione nelle nuove aperture, che il negozio va bene e cresce. Poi credo che avere personale giovane sia necessario, perché c’è poco da fare, una ragazza di vent’anni avrà sempre maggior facilità nell’entrare in sintonia con una coetanea.Come Dmo e Consorzio Promotre annualmente organizzate una convention aziendale che si è svolta lo scorso settembre a Roma…Sì esatto, per me è l’evento più bello dell’anno, un’iniziativa che ti dà la carica, che permette di conoscersi meglio tra colleghi e di capire cos’è realmente la nostra realtà e quanto contano le persone che la compongono. È un’azienda sana, umana, a misura d’uomo, tutti lavoriamo per concorrere a un risultato comune. Siamo più di mille, siamo una grande famiglia, direi.