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Cosa cerca il consumatore?

Terzo e ultimo appuntamento con il nostro speciale. L'obiettivo: capire perché i clienti preferiscono altri canali al selettivo
Carlo Bianchini di Coty Prestige Penso che lo studio del consumatore sia fondamentale, ma essendo la nostra società la filiale di una multinazionale non possiamo avere un ufficio dedicato a questo tipo di ricerche in Italia. Stiamo però collaborando con l’internazionale affinché sviluppi studi sul mercato italiano, ancora di più oggi rispetto al passato in quanto il nostro portafoglio comprende brand italiani. Peraltro, il consumatore italiano è maturo e sofisticato per cui, se un’esperienza funziona in Italia, è più facile replicarla negli altri Paesi. È poi indispensabile essere trasparenti, il che implica anche che devi essere preparato. Abbiamo sviluppato un progetto con Ethos, condividendo i dati giorno per giorno in totale trasparenza, ed è andata molto bene, ma il lavoro è stato preceduto dal training interno e dalla creazione di risorse dedicate. L’azienda ci deve credere fortemente e allo stesso modo deve essere motivato il retail. Sicuramente essere trasparenti richiede risorse ed energie, ma se non lo fai, non raggiungi l’obiettivo.Domenico Giampà di Bulgari Noi abbiamo avuto tre vite, per i primi 10 anni siamo stati un’azienda italiana, fondata in Italia e gestita da un management italiano con tutto ciò che ne può conseguire in termini di attenzione al nostro Paese. Poi siamo entrati in una seconda fase di internazionalizzazione del brand e oggi abbiamo fatto il nostro ingresso in Lvmh. Lo scorso anno abbiamo realizzato dei focus group non legati al nostro brand proprio per capire meglio il consumatore italiano. Abbiamo intervistato i consumatori e il personale delle profumerie per comprendere quale direzione vogliamo prendere e oggi sono il punto di partenza su cui costruire il futuro. Roberto Vallesi di Vallesi Incontriamo il nostro consumatore tutti i giorni e ci dice sempre le stesse cose, anzi anche quando non lo vediamo, perché non viene più in negozio, ci lancia un messaggio chiaro. Sono d’accordissimo sulla necessità di realizzare degli studi sul consumatore, ma sono utili soprattutto a spiegarci perché il cliente si sta disinnamorando di noi. La profumeria è un canale destinato o a ripensarsi profondamente o a scomparire, non c’è via di mezzo. I casa toilette ci stanno dando una lezione, i monomarca hanno un grande successo. Noi abbiamo sbagliato per poca lungimiranza e altrettanto ha fatto l’industria, perché è sempre stato un mercato facile. Ora il consumatore c’è, è confuso e spaventato – perché i nostri punti vendita carichi di prodotti non sono leggibili, gli scaffali sono uno diverso dall’alto, impossibili da interpretare – ma c’è, quindi dobbiamo agire in fretta per riconquistarlo. Non dico che dobbiamo optare per il libero servizio, ma che avere un punto vendita ordinato e chiaro rassicura il consumatore, che però vuole essere consigliato e coccolato.Augusto Mazzolari di Profumerie Mazzolari Non è vero che il prezzo è fondamentale, non è vero che il cliente cerca il prezzo. Il cliente cerca la qualità e assistenza, le persone vogliono qualcosa di più, ormai non si accontentano più delle marche che si trovano ovunque ma voglio il “profumo che altri non hanno”.Massimo Zonca di Ethos Profumerie Abbiamo appena commissionato uno studio sui consumatori, prendendo in considerazioni sia titolari della nostra carta di fedeltà, quindi consumatorio fidelizzati, sia non clienti. Sono stati ascoltati con interviste telefoniche, ponendo loro domande anche critiche nei nostri confronti perché vogliamo sapere cosa pensano, come ci vedono e se siamo evoluti o meno rispetto al precedente studio, realizzato due anni fa. Al momento non abbiamo ancora i risultati ma non appena saranno disponibili diventeranno argomento di discussione per apportare cambiamenti e realizzare nuovi progetti. Noi retailer della profumeria dovremmo essere più uniti per fare qualcosa insieme su tutto il territorio nazionale, a vantaggio di tutti. Troppo spesso il consumatore identifica la Profumeria con una certa distribuzione presente sul territorio, inevitabile data la sua numerica, ma il canale non deve essere identificabile solo per la massa critica, deve essere valorizzato e riconosciuto, come il contenitore dove trovare e riscontrare servizio, consiglio e assistenza.
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