Douglas: la sincerità prima di tutto

“Non vendo un prodotto per venderlo. La sincerità è sempre ripagata perché un cliente che esce soddisfatto dal punto vendita e contento di quello che ha comprato torna. La leggerezza, l’onestà e la professionalità ripagano sempre”. È questa la filosofia che caratterizza Bettina Vicarelli, responsabile del punto vendita Douglas di Viale Ceccarini a Riccione e vendeuse con una carriera 30ennale alle spalle, che lavora con la stessa passione del primo giorno.Da quanti anni è nel settore?Ho iniziato al lavorare in profumeria nel 1983, sempre qui a Riccione e sempre in viale Ceccarini. Ho iniziato nella catena Piselli – per poi passare in Douglas al momento della vendita di questo punto vendita – perché i miei genitori avevano un albergo vicino a questa profumeria. Già all’età di 6 anni mi piaceva aiutare a sistemare, mettere in ordine la merce e, nonostante fossi piccolina, ero già affascinata da questo mondo. Anche dopo che i miei genitori hanno lasciato l’albergo sono sempre rimasta qui. Inizialmente lavoravo d’estate, facendo la stagione estiva come si usa in una località turistica, e d’inverno andavo a scuola. Poi, terminata la scuola, mi chiesero se volevo fare questa esperienza in profumeria e io accettai. Sono entrata come apprendista e quando Douglas è arrivato in Italia sono passata sotto questa insegna diventando responsabile del punto vendita. La profumeria per me è stata da subito una passione.Come è cambiato il ruolo dell’addetta vendite nel corso degli anni?Una volta in profumeria entravano tantissime persone, che volevano acquistare ma non conoscevano questo mondo e i prodotti cosmetici. Di conseguenza si affidavano totalmente ai nostri consigli. Avevamo una clientela molto benestante, turisti che venivano dalle grandi città e compravano anche 5 profumi in una volta. Ora invece il cliente è molto più preparato, si informa tramite Internet oppure entra in profumeria portando ritagli di giornale. Talvolta conoscono già le novità prima che escano sul mercato. Ultimamente ci è capitato che alcuni turisti russi ci chiedessero un profumo che a Mosca era già in vendita, mentre in Italia non ancora. È indispensabile essere preparati per rispondere anche a questo genere di domande. Lavoro moltissimo su questo, per essere in grado di rispondere in modo preciso e corretto ai diversi quesiti, dando le giuste informazioni. Quello che posso dire è che nella mia esperienza le categorie di clienti si dividono in due: quelli che si affidano totalmente a Internet e ai giornali e che quando entrano nel punto vendita sanno esattamente quello che vogliono e l’altra, quella di chi è fedele alla profumeria ma anche e soprattutto all’addetta alla vendita, che vuole avere un consiglio e farsi coccolare. Questo è un negozio che ha una storia davvero molto particolare: siamo in quattro e lavoriamo qui tutte da quasi 20 anni. Siamo un team molto consolidato e abbiamo tantissime clienti che si sono affezionate a noi, questa è una bellissima soddisfazione.

Cosa le piace vendere?Più di tutto lo skincare, in particolare quello per il viso (e per il corpo). Tutte le linee di nuova generazione mi affascinano tantissimo, mi documento ricercando le informazioni in anteprima e ogni qualvolta arriva in negozio una crema nuova è sempre un’emozione. Consigliare il trattamento giusto per le differenti tipologie di pelle delle clienti e vederle tornare soddisfatte in profumeria è una bella sensazione.Qual è l’identikit della vostra clientela?Questo è un negozio davvero particolare perché grazie alla sua posizione centrale è un luogo di passaggio. La nostra clientela tipo è medio-alta, di clienti fidelizzate e affezionate che ci chiamano anche per chiederci di tenere loro da parte i prodotti. Inoltre, grazie ai cesti promozionali dove proponiamo per esempio mascara a 2 euro e smalti a 1,50 euro, siamo riusciti anche ad approcciare anche una clientela molto giovane e le signore con una ridotta capacità di spesa. Diamo a tutte le clienti la possibilità di entrare e confrontarsi, senza fare distinzioni. Ogni consumatore che varca la soglia del nostro punto vendita è un successo.Essendo in una località marittima, realizzate anticipazioni delle collezioni invernali? Come le promuovete all’interno del punto vendita?A seguito di accordi con le varie aziende, riusciamo ad avere in anteprima alcune novità, che mettiamo immediatamente in vetrina e poniamo all’ingresso del negozio in modo tale che siano ben visibili al consumatore. Inoltre richiamiamo l’attenzione su questi prodotti, informando i clienti delle loro caratteristiche. Come cercate di fidelizzare la clientela?Cerchiamo di far ritornare le persone alle piccole emozioni. Entrare in profumeria deve essere un’esperienza appagante, in grado di offrire una “shopping experience”. Il consumatore deve acquistare perché si è sentito bene, si è regalato un momento per sé, anche perché – a differenza di quanto accadeva in passato – le novità oggi sono all’ordine del giorno e quindi il loro impatto è più contenuto. Le persone hanno voglia di leggerezza e di sincerità, due pilastri fondamentali del nostro approccio alla clientela che hanno fatto tanto in questo punto vendita e che con il tempo ci hanno ripagato molto.Che tipi di riscontro avete dalle carte fedeltà?Ci sono clienti scettici che, a priori, dicono di non volere la carta di fedeltà e lo motivano dicendo che “non voglio l’ennesima carta da tenere nel portafogli”. Però, una volta spiegati i vantaggi e gli sconti, talvolta decide di sottoscrivere il nostro programma fedeltà. Altri sono categorici nel non volere aderire all’iniziativa, quindi non insisto. Per le clienti più fedeli la sottoscrizione offre un vantaggio importante, senza implicare oneri elevati. Anzi le clienti non devono neppure portare la tessera con sé. È sufficiente che ci indichino il loro nome e cognome per permetterci di caricare i loro punti virtuali. La raccolta ha una validità di due anni, così da permettere l’accumulo di più punti e quindi l’ottenimento di buoni acquisto. Talvolta, peraltro, contattiamo la cliente segnalando loro l’eventuale buono in scadenza o la promozione di cui può usufruire. Anche questo è importante nel consolidare il rapporto con i consumatori.Quali sono le attività che funzionano meglio in una profumeria come la vostra? In generale ciò che funziona meglio sono le operazioni facili, veloci e che coinvolgono in modo emozionale. Per esempio in occasione del lancio di un nuovo trattamento, proponiamo alla cliente di provare i prodotti complementari della stessa linea raccolti in una pochette esclusiva. Un’altra attività che le clienti hanno gradito è stata la settimana trucco di Dolce & Gabbana, in occasione della quale abbiamo fatto testare alle clienti in modo veloce ma piacevole un rossetto della nuova collezione piuttosto che il nuovo mascara. Non è stato un appuntamento prolungato nel tempo ma un momento piacevole e poco impegnativo. Oltre a ciò funzionano bene anche i vantaggi su prezzo, i gadget come le borse da mare, le ciabattine e i campioni di prodotto. Ciò che conta è che da parte nostra ci siano sempre il consiglio giusto e la sincerità nei confronti della clientela.