Fidelizzazione: esclusività, qualità e servizio eccellente

Secondo il sales manager di Guerlain, Mikael Berthou, si deve tornare ad investire, anche attraverso i media in modo più evidente, invitando ad acquistare in profumeria.

Spesso il rapporto tra industria e retail si riduce a una semplice trattativa commerciale. Perché?

Perché nessun attore ha il coraggio di lasciare gli schemi acquisiti. Non si ragiona sul “creare valore insieme” ma ancora troppo sul “creare valore ognuno per se”. Per cui, si verrà chiamati a fare delle scelte da ambo le parti, scelte che una volta prese dovranno concretizzarsi in programmi comuni, assunzione di responsabilità e sostegno reciproco, solo in questo caso si potrà parlare di partnership e di creazione di valore.

Qual è stata e quale sarà la chiave di successo nella partnership tra industria cosmetica e profumeria?

Dovremmo iniziare a parlare la stessa lingua, creare valore attivando leve di sell out vincenti. Industria e retail devono focalizzare le loro risorse per riuscire a creare un circolo virtuoso del sell out. Fattori chiavi di successo saranno: ascolto del consumatore, trasparenza, condivisione dell’informazione e credibilità nel messaggio che il canale selettivo deve veicolare.

Cosa il canale può e deve fare per attirare più clientela e creare maggior fidelizzazione, dando la crisi dei consumi?

Insieme siamo chiamati (industria e retail) a valorizzare il nostro canale, dobbiamo tornare a investire, anche attraverso i media in modo più evidente, invitando ad acquistare in profumeria. Riteniamo che la fidelizzazione dei clienti al canale passi attraverso l’esclusività, la qualità e l’eccellenza del servizio. L’industria deve sostenere il retail in quest’opera grazie alla formazione continua del personale, del materiale di supporto per spingere la prova prodotto e gratificare il consumatore. Inoltre il canale deve lavorare per reclutare nuovi consumatori. La parola chiave è innovazione, che si traduce per l’industria in Innovazione vera di prodotti, materiale, merchandising e per il retail in Innovazione nella proposta di “shopping experience”. Mai come in questi tempi, la profumeria deve rappresentare un invito al “sogno”: “Il futuro appartiene a chi crede alla bellezza dei propri sogni”.