Le vendeuse: il volto della profumeria

Che le chiamiamo vendeuse, addette alla vendita piuttosto che commesse non cambia. Sono il volto della profumeria, il punto di riferimento del consumatore che entra per acquistare un prodotto o semplicemente per avere un consiglio. Con la loro competenza e preparazione, ma anche cortesia ed empatia, hanno infatti creato un rapporto duraturo in ragione del quale il cliente continua a ritornare nel punto vendita e a rivolgersi a loro, chiedendo suggerimenti e indicazioni su prodotti di cui magari hanno letto informazioni ma che non hanno mai provato. Sono la personificazione di quel servizio nel quale un “certo tipo” di profumeria è in grado di fare la differenza. Abbiamo chiacchierato con alcune di loro per capire come è cambiata la loro professione in relazione al mutamento delle esigenze dei consumatori.

LE OPINIONI

Il web prima di tutto, ma anche le riviste. Sono queste le fonti di informazioni di coloro che entrano in profumeria per acquistare. “Il cliente è adesso molto più preparato sulle novità sia per quanto riguarda le collezioni moda del maquillage” conferma Mariagrazia Brundu del punto vendita Muzio Profumi di via della Scrofa a Roma “sia per quanto riguarda il trattamento. Tuttavia, se è vero che la cliente trova su Internet le informazioni e vede in anteprima i prodotti, non è altrettanto detto che sia in grado di riconoscere la propria tipologia di pelle e di sapere ciò che è più adatto a lei. Cerchiamo di far capire ai consumatori che non siamo porgitrici di prodotto, ma consulenti formate e preparate. Il nostro compito è consigliare il trattamento o il make up migliore, che non è necessariamente l’ultimo arrivato sul mercato. Così succede che la cliente all’inizio ci guardi con diffidenza, ma poi si rende conto che vogliamo solo offrirle il meglio”. “Il consumatore che entra in profumeria si è adeguato ai cambiamenti rapidi della società” spiega Marzia Manicardi, responsabile del punto vendita Rossi Profumi di via Emilia Santo Stefano a Reggio Emilia “per questo dobbiamo utilizzare messaggi veloci ed efficaci che catturino immediatamente la sua attenzione e curiosità, dato che è iper informato e pronto anche ad anticipare il mio consiglio. Succede molto spesso”. “È cambiato l’approccio alla cliente” aggiunge Roberta Morandi della Profumeria Mazzolari di corso Monforte a Milano “l’addetta deve essere in grado di mettere la consumatrice a proprio agio in modo tale che racconti quali sono le sue esigenze. Tanto più che il livello di preparazione e di conoscenza di coloro che acquistano in profumeria è molto cresciuto. Le informazioni sono reperibili ovunque, in Tv, in Internet, nelle riviste, e non è raro che la consumatrice, sempre alla ricerca di novità, testi ciò che sa con quanto la vendeuse le sta raccontando. Per questo motivo dobbiamo sempre essere informate in modo approfondito. Questo vale soprattutto per le profumerie, come la nostra, che puntano sul servizio, nelle quali la cliente non entra mai di corsa, ma ha una propria addetta di riferimento, di cui si fida e a cui domanda ‘cosa mi consiglia oggi?’. Noi ci mettiamo la nostra faccia e la nostra esperienza, prendendoci i meriti e le eventuali lamentele”. “Le necessità dei clienti negli ultimi 20 anni si sono costantemente dilatate” sintetizza Marcella Viviana Orlandini di Beauty Star “in rapporto all’evolversi di una cultura spesso penalizzata da eventi inversamente proporzionali a una crescita costruttiva. Il sottile equilibrio tra esigenze e pretese ne ha scandito i ritmi. La mia attenzione è in costante evoluzione: nella rapidità di discernimento del potenziale cliente, in rapporto primario all’ascolto, alla riformulazione delle sue richieste e all’appagamento delle medesime”.

Ma cosa vuole il cliente? “Il consumatore che entra il profumeria si aspetta il massimo! È alla ricerca di prodotti di qualità e che mantengano quanto dichiarano: una volta si aspettava miracoli, oggi è più concreto e attento alla formulazione” spiega Mariagrazia Brundu di Muzio Profumi “agli ingredienti, al fatto che i prodotti non siano testati sugli animali. Anche quando entra nella nostra profumeria sapendo già di comprare un trattamento premium, e si tratta di quello corretto, il più adatto alle loro esigenze, al fine di ottimizzarne le performance chiediamo al cliente che tipo di rituale di pulizia adotta e cerchiamo di modificare eventuali abitudini scorrette. Non accade altrettanto nel profumo, dove l’interazione si gioca su un piano differente: è necessario capire che cosa il consumatore intende quando parla di una fragranza fresca piuttosto che fiorita”.

Date queste premesse è evidente che la formazione e la tempestività di aggiornamento, autonomo o in collaborazione con le aziende cosmetiche, sono fondamentali. “Nel tempo, il nostro modo di vendere” prosegue Mariagrazia Brundu di Muzio Profumi “è diventato molto più specializzato. Ci facilita in questo compito il fatto che il nostro gruppo, di concerto con le aziende, organizza corsi di formazione e di aggiornamento ad hoc per noi. Questo è un valore aggiunto notevole. Le case cosmetiche talvolta ci inviano le immagini dei prodotti e le schede tecniche da vedere in anteprima. Inoltre mi tengo aggiornata leggendo siti web, riviste e seguo attentamente le sfilate moda, che anticipano le tendenze che poi arriveranno anche in profumeria”. “Da sempre attenta all’evoluzione del settore” racconta Marcella Viviana Orlandini di Beauty Star “la nostra azienda offre al proprio personale preziosi e costanti aggiornamenti presso le apposite strutture nella propria sede, nonché la possibilità di frequentare corsi di specializzazione presso le sedi delle varie case cosmetiche presenti nei propri punti vendita. Entusiasmo e passione sono comunque ingredienti squisiti e impagabili da utilizzare per qualsiasi ‘ricetta’, lavorativa e non. Se si possiedono e se si utilizzano i ‘principi attivi’, saranno garantiti ottimi risultati!”. “Generalmente collaboro insieme alla mia azienda e alla casa cosmetica per avere a disposizione materiale – inviti, omaggi, appuntamenti – supporti adeguati per ottenere il miglior risultato possibile. Seguo costantemente corsi di aggiornamento sulle novità” spiega Marzia Manicardi di Rossi Profumi “che generalmente frequento ogni semestre e mi informo su Internet e sul materiale che le varie case cosmetiche mettono a nostra disposizione. Acquisto riviste di moda per aggiornarmi sulle tendenze che saranno poi presentate. Inoltre la mia azienda mi fornisce informazioni che mi aiutano ad aggiornarmi sulle tecniche di vendita più all’avanguardia”. Ma certamente la formazione rappresenta un impegno notevole per le profumerie, perché implica il fatto che il personale vada a frequentare lezioni presso le case cosmetiche invece di presidiare il punto vendita. “I corsi sono molto utili, ma per motivi organizzativi” concorda Roberta Morandi di Mazzolari “non possiamo frequentare formazioni che si svolgono in più giornate, non abbiamo infatti una quantità di personale tale da poter rinunciare a una persona per tre giorni consecutivi. Di conseguenza le sessioni formative sono organizzate solo per noi o coinvolgono il personale a livello provinciale o regionale. Dipende dall’azienda e dagli argomenti trattati”.

LE CRITICITÀ

Sempre fondamentali per interfacciarsi con la clientela e soddisfare le sue esigenze, le vendeuse svolgono un ruolo fondamentale anche in un altro momento molto importante, in una logica di fidelizzazione, per la profumeria: la realizzazione di eventi in store, che devono essere preparati in modo accurato e professionale e devono essere monitorati per risolvere eventuali criticità. “Le attività di animazione sono sempre importanti, ma soprattutto in questo periodo di tensione e preoccupazione” spiega Marzia Manicardi di Rossi Profumi “sono un momento di gratificazione e benessere che regaliamo e che ci porta ad avere un riscontro maggiore a livello di ritorno del cliente soddisfatto”. “Le energie impiegate in un contesto di animazione dovrebbero sempre e comunque rispettare i limiti richiesti dal cliente” aggiuge Marcella Viviana Orlandini di Beauty Star “sollecitato da infinite proposte di vendita. Discrezione, garbo e significativa nonché autentica disponibilità consentono sicuramente una migliore intesa. L’etica professionale, unita ad una esaustiva conoscenza del prodotto, portano a conseguire un risultato positivo non soltanto per l’azienda, ma soprattutto in termini di fidelizzazione della clientela”. “Le animazioni sono importantissime” conferma Roberta Morandi di Profumeria Mazzolari “ma devono essere fatte in modo che la cliente non si senta sopraffatta o pressata dalla promozione stessa, anche se l’animazione viene fatta per vendere. L’evento è preparato in modo accurato, promosso presso le clienti che potrebbero essere interessate. Anche al momento dello svolgimento dell’attività lavoriamo per questa ma con discrezione perché spingere troppo sarebbe commercialmente controproducente: la cliente potrebbe sentirsi costretta ad acquistare qualcosa che non le serve, con il risultato di non tornare più in negozio”. “La maggiore criticità nella realizzazione di eventi è rappresentata dal fatto che la cliente si sente quasi in obbligo di acquistare il prodotto e dato il momento difficile” conferma Mariagrazia Brundu di Muzio Profumi “può sentirsi a disagio per questo, ma noi cerchiamo di spingere il sell out. La cliente ha la massima libertà, può scegliere di comprare subito, in un momento successivo o addirittura di non comprare mai quel prodotto. In genere gli eventi che funzionano di più sono quelli più completi, tanto dal punto di vista del make up quanto della cabina, e che prevedono materiale promozionale ad hoc”.