Paolo Micera racconta le strategie di Kiehl’s

“Prodotti di alta qualità e impegno verso i nostri clienti sono le pietre miliari della tradizione Kiehl’s. Fin dalle nostre umili origini nel 1851, quando i farmacisti di Kiehl’s prescrivevano thè, mieli e rimedi a base di erbe ai cittadini di New York, abbiamo continuato a fare ciò fornendo il migliore servizio, fatto di ascolto e professionalità”.

È su queste basi che si è costruito il successo di Kiehl’s, come ci racconta il suo direttore di marca Paolo Micera. “Ogni cliente che entra in una nostra boutique o corner riceve sempre una consulenza personalizzata con uno dei nostri Kiehl’s Customer Represantive e riceve campioni omaggio con i prodotti più adatti alle proprie esigenze. Ma non solo. Pensiamo anche ai suoi affetti, siano essi compagno, marito, amici, figli. Far parte di una grande famiglia insegna presto a diventare generosi. E la generosità che ricevono i nostri clienti è il primo motore di un passaparola positivo”.

Recentemente avete stretto un accordo con Coin. Come si inserisce nelle vostre strategie di sviluppo?

Iniziata in via sperimentale nel novembre 2011 con il primo corner Kiehl’s a Firenze, la partnership con Coin si è rafforzata nel 2012 con l’apertura di quattro corner, due a Roma, uno a Milano e uno a Venezia. Proseguirà nel 2013 con Roma Termini, Napoli e altre città italiane. I department store Coin stanno affrontando un processo di profonda revisione della profumeria: un marchio come Kiehl’s rientra, per Coin, nel ristretto numero dei marchi d’eccellenza, ovvero brand capaci di distinguersi dagli altri per caratteristiche forti e uniche. Lavoriamo con grande soddisfazione anche con la Rinascente. Nel nostro primo flagship in Italia presso la Rinascente Duomo, la marca sta brillando con uno splendido lavoro di internazionalizzazione del merchandising e di forte attenzione a tutto il turismo straniero. Siamo felici di aver esteso lo spazio espositivo e di aver rivisto il team di vendita con una forte attenzione alle competenze multi-lingua.

Come comunicherete l’ampliamento della rete con Coin?

Ovviamente, quando si arriva a una festa, è buon uso presentarsi ai padroni di casa! È quello che faremo anche noi con i clienti Coin. Stiamo pianificando eventi, collaborazioni con altri marchi unici nel retail e comunicazioni Crm che inviteranno ad autentici welcome parties nelle singole 1aperture dei corner Coin. Sempre nello stile New York City: good music, Harley Davidson e il nostro inseparabile Mr.Bones, vera mascotte di Kiehl’s! Entrare nei corner Coin di Kiehl’s deve essere un’esperienza unica.

Avete inoltre inaugurato un temporary store nell’Oriocenter. Pensate che l’insegna possa crescere nei centri commerciali?

L’Italia ha rappresentato il paese pilota nel mondo per l’implementazione del format temporary. Questo format è uno strumento molto interessante per verificare il fit della marca con eventuali location permanenti nel futuro o per promuovere la notorietà del marchio all’interno di geografie differenti. Oriocenter è il primo centro commerciale in Italia e il secondo in Europa, con una forte presenza di turismo e incidenza straniera: è per questo che il fit con Kiehl’s funziona perfettamente.

Puntate molto anche sul web, come l’e-commerce si integra con la rete fisica di negozi?

Con una distribuzione puntuale non capillare, il web rappresenta il motore di massima prossimità per il consumatore ed è quindi fortemente complementare alla rete di vendita. Con un servizio diretto, spedizione in tutta Italia gratuita e campioni prova a ogni ordine, il web è uno strumento immediato di risposta o ricerca. Inoltre, il nostro Servizio Clienti risponde a ogni domanda o puntualizzazione di ordine e vengono realizzate confezioni regalo senza alcun costo aggiuntivo.

Qualità, cura al dettaglio e servizio sono i valori che il consumatore italiano riconosce a Kiehl’s. Quali gli altri plus?

Crediamo nella correttezza, che dimostriamo con l’efficacia delle nostre formule; la diversità, che dimostriamo nella grande amicizia e sostegno nei confronti della comunità gay o nella multietnicità dei nostri assistenti di vendita; il rispetto per l’ambiente in cui operiamo, che testimoniamo nell’attenzione all’eco compatibilità delle nostre formule e confezioni e nelle attività di sostegno alla comunità locali di estrazione di ingredienti naturali. Qui in Kiehl’s speriamo attraverso la qualità dei nostri prodotti e il modo di gestire i nostri contatti di riuscire a comunicare qualità e attenzione che si rinnovano quotidianamente, rendendoci migliori cittadini, una migliore azienda e migliori membri della comunità.