Training High Tech

Orari sempre più estesi e meno personale presente sui punti vendita, con la conseguente difficoltà da parte delle addette alla vendita a lasciare la profumeria per alcune ore, se non per intere giornate. Sono queste alcune delle motivazioni che hanno spinto le industrie cosmetiche a ripensare il proprio modo di fare formazione, creando sessioni direttamente in store e utilizzando come supporto le nuove tecnologie. Vesna Kostadinova, responsabile formazione di Bpi Italia, Alessandra Forese, servizio formazione di Lancôme, e Stefania Albieri, training supervisor di Shiseido, ci hanno raccontato l’evoluzione di questo prezioso servizio.LA REALTÀ“Alcune realtà del mercato, influenzate da turnover del personale, aperture prolungate dei punti vendita (per esempio i centri commerciali aperti 7 giorni su 7) e conseguenti pianificazioni poco flessibili dei turni di lavoro, nonché la riduzione delle risorse” prosegue Stefania Albieri di Shiseido, “sono ovviamente portate a dare meno disponibilità. Maggior presenza in area, sessioni con durata inferiore rispetto al passato, dai contenuti mirati e personalizzati, e l’elaborazione di materiali formativi in formato elettronico ci permettono di colmare questa lacuna. Ma questa tendenza non rispecchia ancora per noi tutta la distribuzione. Soprattutto la profumeria tradizionale richiede ancora formazioni in aula approfondite per continuare a differenziare il servizio, tanto che, tra le proposte del nostro Training Menu, appuntamenti come Discover Shiseido e i nostri corsi dedicati al makeup continuano a creare liste d’attesa”. “La formazione in ambito cosmetico è inevitabilmente cambiata in base all’evolversi dei modelli di retail e delle stesse dinamiche di consumo, sempre più veloci” dichiara Alessandra Forese di Lancôme “e bisognose dunque di un approccio più pratico ed esperienziale piuttosto che teorico. La formazione del presente e del futuro deve passare attraverso sessioni più brevi e basate sull’interattività, dove il semplice studio approfondito dei prodotti e delle linee diventa un’immersione a 360° nei concetti chiave del brand e nelle relative tecniche di vendita”. Se in generale la durata delle sessioni formative si è quindi ridotta non mancano, tuttavia, anche approcci del tutto rinnovati. “Abbiamo interpretato questa tendenza come segnale della necessità di cambiamento” afferma Vesna Kostadinova di Bpi Italia. “A partire dallo scorso settembre, la nostra formazione è, infatti, cambiata radicalmente. Abbiamo creato l’Atelier Bpi, un laboratorio innovativo, che mette l’accento sulla categoria fragranze, invece che su un solo brand. Abbiamo introdotto, inoltre, le ‘Tecniche di vendita emozionale delle fragranze’: un percorso interattivo e multisensoriale che pone le vendeuse al centro dell’esperienza di formazione, e stimola un rapporto emozionale con il consumatore, che lo rende più ricettivo nel cogliere sollecitazioni all’acquisto. Le vendeuse sono impegnate in esercitazioni che trasferiscono forti emozioni per comprendere meglio il loro ruolo, l’importanza che rivestono nel processo di vendita emozionale delle fragranze e il rapporto con il cliente. In più, la scoperta delle fragranze avviene in maniera interattiva, multisensoriale e accompagnata dallo storytelling. Questo tipo di approccio aiuta le vendeuse a offrire ai loro clienti un’esperienza d’acquisto su misura, fondamentale per l’incremento del sell out e per la fidelizzazione”.LA TECNOLOGIASemplice supporto in alcuni casi, mentre strumento integrato in altri, la tecnologia riveste un’importanza fondamentale. “Oggi la tecnologia è indispensabile e finalizzata a una trasmissione immediata e capillare dei contenuti formativi. Materiali in versione elettronica vengono abitualmente sfruttati a supporto dei lanci strategici e” spiega Stefania Albieri di Shiseido “delle attività trade marketing, per facilitare la proposta dei prodotti da parte delle vendeuse attraverso un linguaggio diretto e conciso (profilo prodotto, caratteristiche e tecnologia, benefici, utilizzo, target cliente, parole e frasi chiave per la vendita, vendite abbinate). Inoltre il nostro sito di formazione, www.formazione.shiseido.it, oggi propone il nostro secondo modulo e-learning dedicato alla nuova linea di trattamento viso Ibuki. Dieci minuti di formazione interattiva per apprendere tutte le nozioni base necessarie per un’adeguata consulenza. Al termine del modulo, un quiz consente all’utente di valutare quanto appreso e un feedback ci consente di verificare il livello di gradimento dello stesso e l’efficacia del linguaggio e dei contenuti per continuare a perfezionare le offerte future. L’utilità della tecnologia è indiscutibile per incrementare contatti, trasmettere in tempo reale le informazioni, anticipare le sessioni formative e si sta rivelando sempre più un efficace apporto alla formazione in aula che comunque rimane indispensabile per differenziare il servizio offerto”. “La tecnologia oggi è parte integrante della nostra vita e dunque sicuramente una formazione moderna, efficace e interattiva non può e non deve farne a meno. Essa offre preziosi strumenti” racconta Alessandra Forese di Lancôme “a nostro supporto: prima di tutto la possibilità di sfruttare attraverso il web l’opportunità di raggiungere molte più vendeuse attraverso un vero e proprio portale di E-learning dove sia possibile seguire dei veri corsi di formazione on line, a diversi livelli, e conseguire i relativi attestati di qualifica. A oggi inoltre riusciamo attraverso l’uso di Tablet e di Smartphone a formare le vendeuse sul punto vendita in modo divertente e ‘animato’, oltre che offrire questo strumento di interazione ai nostri make up artist, che possono così coinvolgere le consumatrici in sedute di make up innovative e molto più educative”. È della medesima opinione Vesna Kostadinova di Bpi Italia: “In un’ottica di un sempre maggiore orientamento alla vendita emozionale delle fragranze, come nel nostro caso, la tecnologia gioca un ruolo importante. Ci permette, infatti, di garantire una vicinanza costante alle vendeuse e di costruire un rapporto privilegiato, per tenerle soprattutto informate circa le novità. Abbiamo perciò realizzato un sito di e-learning relativo ai nuovi moduli di formazione, alle news sulle Maison e sugli stilisti, alle novità di prodotto. Un metodo che comunque non si sostituisce alle sessioni di formazione in aula e sul punto vendita, che privilegiano il contatto diretto con le vendeuse. Lo human touch gioca ancora un ruolo fondamentale, soprattutto quando si parla di emozioni”.IL RISCONTROQuesti i cambiamenti che sono stati realizzati dalle aziende cosmetiche, ma come sono stati recepiti dai titolari e dagli addetti alla vendita delle profumerie? “Grande entusiasmo, coinvolgimento e apprezzamento” afferma Vesna Kostadinova di Bpi Italia, “sia da parte dei nostri clienti sia da parte delle vendeuse per una tipologia di formazione che risponde concretamente all’esigenza di sell out delle fragranze. Il passaparola tra i colleghi già formati, che precede il nostro incontro, crea attesa e interesse. E infatti, fin dall’accoglienza, le vendeuse ci mostrano grande partecipazione. Per garantire la massima interattività, le aule sono composte da 20 persone al massimo. Questo significa che per formare tutte le vendeuse di uno stesso cliente a volte sono necessarie più sessioni”. “Affluenza e richieste alle formazioni in aula continuano a essere importanti, tanto da creare liste di attesa che” afferma Stefania Albieri di Shiseido “ci hanno portato a pianificare un maggior numero di sessioni per l’anno 2014. È anche in incremento il numero degli utenti che continua a tenersi aggiornato grazie ai materiali in versione elettronica che mettiamo a disposizione del retail”. “La partecipazione alle formazioni continua a essere elevata e molto motivata nonostante il tempo a disposizione si sia ridotto: la formazione continua a essere per gli stessi retailer l’investimento con la maggiore redemption” conclude Alessandra Forese di Lancôme “in termini di expertise, capacità e motivazione delle risorse: concretamente, di servizio di qualità e di aumento di sell out”.